Objetivo
Este manual establece un marco común para operar, evolucionar y mantener la plataforma Deiviator. Su propósito es alinear equipos y partners en procesos, estándares y criterios de calidad, facilitando decisiones consistentes y una ejecución predecible.
Qué resuelve
- Reduce ambigüedades operativas y técnicas.
- Acelera el onboarding de personas y clientes (tenants).
- Mejora la trazabilidad (quién decide qué, cómo y por qué).
- Estandariza entregables (plantillas, checklists, KPIs) y niveles de servicio.
Ámbito (scope)
Incluye prácticas, políticas y procedimientos aplicables a:
- Producto y Plataforma: arquitectura de alto nivel, módulos, criterios de versión.
- Operaciones: despacho/servicios, incidencias, continuidad del servicio.
- Datos: modelos, nomenclaturas, validaciones, reporting y KPIs.
- Seguridad y cumplimiento: accesos, permisos, privacidad (RGPD), backups.
- Integraciones: APIs, webhooks/eventos, compatibilidad y versionado.
- Soporte y éxito de cliente: SLAs, canales, playbooks y runbooks.
Fuera de alcance (out of scope)
- Acuerdos comerciales específicos (contratos, pricing no estandarizado).
- Roadmaps confidenciales y estimaciones de desarrollo detalladas.
- Documentación legal externa de terceros (salvo referencias).
Audiencia y uso
Audiencia primaria: equipos internos (Producto, Ingeniería, Operaciones, Soporte, Éxito de Cliente).
Audiencia secundaria: partners tecnológicos y clientes enterprise con acceso autorizado.
Cómo usar este manual
- Consulta el Índice y el glosario antes de entrar en profundidad.
- Aplica los estándares y checklists como fuente de verdad en procesos.
- Si detectas un gap, utiliza la sección de gobernanza de cambios para proponer mejoras.
Principios rectores
- Clareza antes que complejidad: definiciones y flujos simples, medibles.
- Seguridad y privacidad por defecto: mínimos privilegios, evidencia de cumplimiento.
- Trazabilidad: decisiones y cambios siempre con registro (changelog, issues).
- Interoperabilidad: APIs estables, contratos versionados, backward compatibility cuando sea viable.
- Valor operativo: priorizar lo que reduce coste, riesgo y tiempo de servicio.
Límites y dependencias
- Este manual referencia guías específicas (Integraciones, Seguridad, Datos) que amplían detalles técnicos.
- Los procedimientos pueden variar por tenant (configuración, SLAs); las variaciones deben documentarse en anexos.
Gobernanza (propiedad y cambios)
- Propietario (owner): People Ops + PMO (custodia editorial).
- Mantenedores por dominio: Producto, Ingeniería, Operaciones, Seguridad, Datos.
- Ciclo de revisión: trimestral o ante cambios relevantes (features, SLAs, normativa).
- Propuesta de cambios: abrir issue/ticket con plantilla; revisión cross-funcional; aprobación del owner; publicación con changelog.
Definiciones clave (resumen)
- Tenant: instancia lógica de un cliente con configuración y datos aislados.
- SLA: acuerdo de nivel de servicio (tiempos de respuesta/solución y cobertura).
- Runbook: procedimiento operativo paso a paso para tareas repetibles.
- Playbook: guía de actuación para escenarios de decisión (incidencias, escalados).
Criterios de éxito (cómo sabremos que funciona)
- Onboarding operativo (<7 días) cumplido con checklist al 100%.
- Tasa de errores por proceso bajo umbral definido por dominio.
- Cumplimiento de SLAs > 98% mensual por tenant.
- Auditorías internas sin hallazgos críticos y con acciones de mejora trazadas.
Ficha de portada (metadatos)
- Estado: Estable / Borrador / Deprecado
- Versión: v1.0
- Última actualización: 2025-10-06
- Owner: People Ops + PMO
- Áreas co-mantenedoras: Producto, Ingeniería, Operaciones, Seguridad, Datos
- Relaciones: 2. Principios y definiciones · 4. Arquitectura y módulos · 9. Operación y soporte
